Cos’è l’esperienza del paziente?

Il concetto di esperienza

Ognuno di noi vive le proprie esperienze e i singoli momenti che le caratterizzano in modo esclusivo e totalmente legato alle proprie personali aspettative.

Prova a pensare alla tua ultima esperienza di viaggio, alla cena in quel ristornate a picco sul mare, ai servizi allo sportello dell’ufficio postale dietro casa: che tipo di percezione hai avuto? Cosa ricordi di ciò che hai vissuto?

Anche nei servizi sanitari (ambulatoriali e non) i pazienti percepiscono e vivono una esperienza di servizio.

Ma cos’è l’esperienza del paziente?

L’esperienza del paziente: l’elemento vincente di una struttura sanitaria

L’esperienza del paziente è come il paziente vive l’erogazione della prestazione sanitaria, è l’impressione generale che caratterizzerà il suo ricordo.

La sua esperienza deriva dalla modalità con cui ogni struttura sanitaria fornisce i propri servizi ed eroga le proprie prestazioni. È fortemente influenzata non solo dall’esito finale della prestazione di diagnosi, cura o terapia, ma anche dalle varie attività e dai momenti di contatto o d’interazione che il paziente vive nella fruizione delle prestazioni.

Prova ad immaginarlo: un servizio sanitario che pone al centro il paziente, che ascolti le sue esigenze, e quelle di chi è al suo fianco nel percorso di cura e assistenza, contribuendo a sviluppare una esperienza positiva e quindi la percezione di maggiore qualità nel servizio ricevuto. Bello, vero?

Partendo dal modello organizzativo e dai processi che si intende attuare per erogare il servizio sanitario si individuano i diversi momenti di contatto tra il paziente e l’organizzazione. Ed è su questi momenti che bisogna focalizzare l’attenzione in modo da incidere positivamente sulle percezioni dei pazienti.

Percezione che può essere notevolmente migliorata attraverso l’implementazione di soluzioni software capaci di ottimizzare la rapidità, l’efficienza e la qualità dei servizi erogati. Proprio come con Doctor Manager, il software medico che ha riconosciuto il valore dei pazienti nel processo sanitario e ha fornito alle strutture e ai suoi operatori le funzionalità e le competenze più idonee per lo sviluppo di un percorso d’ eccellenza.

E per te, invece, cos’è l’esperienza del paziente?

Cosa faresti per migliorare l’esperienza di servizio dei tuoi pazienti?

Parliamone!